クレームへの受け答え

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自分でも作れるように練習中！！
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俗にお客様センターとかコールセンターと呼ばれるところに、電話することがある。
商品の注文だったり問い合わせだったりが主だが、時にはクレームのための電話もある。
いつも思うのだが、これらの部署の人の、ストレスって相当なものではなかろうか？
そんなところにまで電話をする場合は、結構怒っていることが多いからだ。
しかし専門的に受け答えをしている人の場合、とても気持ち良くクレームを聞いてくれる。
クレームをいう場合、実際半分くらいは聞いてもらえば気が済むところがあるので、
受け答えが上手というのは必須条件だろう。
逆に電話番号が見つからなかったりで、本社フロアなどにうっかりかかった場合は大変だ。
電話に出る人はそんな電話に慣れてないから、早く他の人に回したくて、
こっちの話をまともに聞いてくれない。
その聞いてくれない感じが伝わってくるから、余計に腹立たしさが増すのである。
私など電話の相手に向かって「あの、本当に今、聞いていますか！？」と言ったことがある。
それくらいクレームの受け方とは難しいものなのだ。
上手に受け答えをできる人は、本当にすごいと思う。
私も見習いたいものだ。


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